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供水企业抄表岗位绩效管理模式建立探讨

肇庆市水务集团有限公司 易正飞

《广东供水》2010年第一期  点击数:


(本文为《广东供水》杂志文章选登,版权所有。未经广东供水编辑部书面授权,不得转载!)

  随着时代的进步和社会意识的转变,用户对供水企业的要求不再仅是供水到户,而是进一步希望享受到全方位的优质水服务,供水企业逐步由生产型企业向服务型企业转型。作为处于基层第一线与用户直接对话沟通的抄表岗位,在这一转型中扮演着主要角色。如何在新的形势下构建公平、高效、优质的抄表管理平台是当前各供水企业的重要任务之一。本人以肇水集团抄表岗位推行的绩效管理模式为样本,探讨抄表岗位绩效管理模式的建立过程。

  一、抄表的职能与绩效管理模式

  目前来说,供水企业抄表岗位职能通常包含解答用户咨询、按月抄表、核查水量数据和表册信息管理等内容,个别企业抄表岗位还包含水费催缴等其他责任。抄表管理质量的高低,直接关系到供水企业的营销业绩、漏损以及水费回收、客户满意等层面,高效科学的抄表管理带来的是经济效益和社会效益的双丰收。目前供水企业中,广泛采用以岗位为基础,实行一条线的管理模式,这种管理在一定程度上能促进部分抄表员去提高自身技能等级,提高工作效率。但抄表岗位作为供水企业中的一个特殊岗位,如抄表时间不能严格要求为8小时,加上工作以外业抄表为主,各表册区域的抄表工作量并不一致等等因素,这种吃大锅饭,随意性大,做好做坏差异不大的管理模式易引发员工竞争疲劳,积极性主动性下降,对整体工作造成负面影响,甚至影响企业整体的社会满意度。

  绩效管理,是指管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程,其目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。抄表岗位要实现效能、效果的整体不断提升,实施绩效管理是一个非常有效的方式。

  抄表绩效管理要发挥效用,其机制在于对抄表岗位设定合理目标,建立有效的激励约束机制,使员工向着企业期望的方向努力从而提高个人和组织绩效;通过定期有效的绩效评估,肯定成绩指出不足;通过这样的激励机制促使员工自我开发提高能力素质,改进工作方法从而达到更高的个人和企业绩效水平。

  二、抄表绩效管理的分析与建立

  围绕抄表绩效管理的建立,我们采用绩效管理通用流程模式来分析和建立。首先是制定合理的的绩效计划;其次是进行绩效辅导沟通、落实绩效管理;再次是建立绩效考核评价体系,对抄表岗位工作进行考核评价,这是最核心的环节;最后是绩效结果应用,即结合评价结果对员工实施相应管理,这是决定绩效管理取得成效的关键。

  (一)制定绩效计划

  抄表岗位根据其职能,绩效计划着眼于其抄表的到位率、及时率和准确率为主线,结合岗位具体抄表工作量,进行效能测评。其次要结合其核查水量数据,解决用户咨询、表册管理、日常工作、催收等具体服务职能要求,建立覆盖岗位全职能的目标计划,并对计划的完成要求制定具体的目标。以肇水集团为例,抄表岗位绩效计划主要包含了抄表时间指标、抄表到位及准确率指标、表册工作量指标、抄表数据核查指标、水量分析和追收水量指标、报障报漏指标、其他奖励性指标等,范围覆盖了具体抄表工作和后续服务的全过程。

  (二)进行绩效辅导沟通

  在制定出初步的绩效计划后,企业和抄表岗位就计划和考核评价体系存在的问题和考核过程中反应的问题展开实质性的沟通,并共同寻求应对之策,以服务于下阶段绩效的改善和提高。妥善有效的绩效沟通将有助于降低抄表工作的管理风险,提高工作满意度,从而推动企业组织目标的达成。肇水集团通过会议、代表面谈、下发意见征集稿等途径,了解计划方案的不足并及时调整,不断完善。通过持续不断的辅导沟通,各抄表岗位明晰了自己的各项指标要求和考核方式,认可了集体的目标,并且对考核结果充满信心,充分较好的完成了绩效辅导沟通。

  (三)实施绩效考核评价

  绩效评价是指运用一定的评价方法、量化指标及评价标准,对岗位围绕其职能所确定的目标的实现程度的综合性评价。围绕绩效计划的相关内容,具体对各项指标的完成程度实施相应评价,通过量化的考核成绩,体现出岗位之间的服务能力和服务效能的差异,用评价综合得分去反映抄表岗位上各项计划要求的实际完成程度。将抄表岗位绩效评价分为三部分,第一部分是定量指标,由抄表到位率、及时率、准确率以及表册工作量为参数计算获得;第二部分是定性指标,以岗位的水量分析和追收等抄录后续服务为绩效,主要由追收水量和水量分析报告的数量和质量为参数运算获得;第三部分其他,是奖励性绩效,包括水费催收、日常考勤、无差错奖励等指标。

  (四)应用绩效结果。

  结合考核评价的结果,对岗位员工实施相应激励,具体做法主要包括评价结果与岗位收入整体或部分挂钩,对整体目标达成有贡献的行为和结果进行奖励,对不符合目标实现的行为和结果进行一定的约束。通过绩效管理,对获得的总评价分数与岗位奖金挂钩,建立动态的分配制度,有效激励了员工的主动性和积极性;其次是对不利于目标实现的行为和结果进行分析,查找根本原因,对症下药,实行指导性轮岗制度和定向培训,提高了岗位人员素质,促进了整体效能水平的提升。
通过绩效结果应用和各类问题的解决,旧的一轮绩效管理完成,新的目标建立是下一个循环的开始,此即为绩效目标提升,也即新一轮的绩效计划。本循环往复前进,最终实现企业的整体绩效提升,组织目标的整体实现。在抄表管理上,结合旧一轮循环成绩测算出本轮新的及时率、到位率、准确率、数据修改等指标要求,从而不断提升抄表管理水平,实现用户的最终满意。

  三、应用案例

  肇水集团端州区目前有在册用户约14.3万,覆盖用户范围约50平方公里,分为22份表册进行抄表管理。其抄表岗位管理采用初步的绩效管理模式,2009年抄表到位率、准确率分别达到99.99%和99.98%,集团顾客满意率达到95.5%,取得良好效果。其管理模式的建立主要包括以下内容。

  (一)工作量化分解。

  抄表工作外业较多,将其琐碎的工作分类指标化是实现绩效管理的基础。对此,通过信息化技术,建立了抄表工作量自动运算的表务管理平台。

  1)表册工作量。为合理评价抄表表册工作量,对用户水表根据其物理情形分为五类,一类是小区的集中表、二类是街道用户(通指按卡位分布的单独水表)、三类是农村用户(通指按房屋分布的单独水表)、四类是散户(通指按公路或工地等分布的单独水表)、五类是前四类之外的水表,五类水表的难度系数分别为1、2.5、3.5、7、4。对任意一份表册,其抄表工作量为在册用户数和分类加权比乘后统一化算获得。这样,关注用户水表本身因为物理原因造成的工作量,对表册的抄表难度实施科学的评估,是抄表绩效计划制定的基础之一,是抄表管理的主要定量指标。

  2)及时率、到位率、和准确率计算。抄表岗位抄表时间段为每月15日至25日,具体个表时间跨度为抄表月周期(上自然月天数)加减一个自然日,累加各表实际的时间跨度与理论时间的比值,是抄表管理的及时率;实抄水表数和表册水表总数的比值,是抄表管理的到位率;除开抽检和自检结合的发现错漏,正确数量与实抄水表数的比值,是抄表管理的准确率;此三个参数归属于抄表定量指标。

  3)水量分析和追收水量量化。表务管理平台根据抄回的用户水量,对比上月和去年同期运算出相对差异超过20%且绝对差异超过20立方用户的用户,提示岗位做相关水量分析,这是抄表管理的水量分析指标。追收水量分析,系统按照肇庆市城镇供水管理办法第二十九条之规定计算出三种追收水量的参考值,属于抄表定性指标。

  4)其他奖励量化。主要包括报告管网报障报漏报违章数量、日常全勤、用户来电来函表扬、无差错等主动性服务奖励。这些指标,统一构成了抄表绩效考核奖励性指标的各个方面。

  (二)目标及分解。

  按照集团年度指标总体要求,对应将抄表的准确率,到位率等指标分散到各岗位。以准确率为例,集团对抄表准确率要求为99.85%,按14万用户换算为具体指标为年度差错率不超过200次,折算到岗位为三个月不超过2单。那么,对应的绩效计划为每月小于一单,按月累计到年度计算岗位总体准确率。肇水集团抄表绩效计划包含的具体内容还有:抄表时间为每月15至25日,周期为上个自然月天数,个体水表抄表周期与抄表周期允许误差为两个自然日;每月随机抽查2000户进行复核,数据核查和抽检单独控制指标为3单,整体累加计算其准确率;水量分析基本任务为30份,每超过一份总得分奖励0.1分;报漏报障每单总得分奖励0.2分;追收水量每十立方总得分奖励0.1分;无差错时间达3个月总得分奖励5分等等。

  (三)计算公式。

  根据前点的说明,我们可以用以下公式来表现其计算过程:

  (四)结果应用及新目标调整

  肇水集团每月1日根据抄表及后续服务情况对应统计相关评价分,年底,结合每月的岗位所得分取平均值,即获得岗位的年度绩效分数。以该分数为标准,肇水集团实施等级分配制度,通过相对公平的考核体系,建立了初步的绩效管理模式,提升了抄表工作的整体效能,并且为下阶段的目标制定提供了真实详尽的参考数据。其结果在指导员工的培训和开发、岗位奖金的发放、岗位调配与晋升参考、基础管理的健全和完善方面发挥着重要作用。

  四、结语

  供水企业抄表岗位作为基础的窗口前沿,其岗位重要性不言而喻。采用绩效管理模式,能充分发挥岗位的能动性,积极主动提升个人素质,以获得更好的绩效,形成良性循环,从而推进抄表工作和企业整体满意度。肇水集团的探讨和试行,比较系统的反映了抄表岗位的主要职责和成绩,取得一定效果,抄表管理严谨有序,利益分配得当,和谐企业建设有明显成效。

  但我们必须认识到,有效的绩效管理才能激发员工的工作潜能、使组织运转通畅、促进组织长短期目标的完成;无效的绩效管理则会带来更多问题:例如缺乏绩效沟通辅导和绩效反馈的绩效管理可能带来考核者和被考核者的对立情绪,降低组织绩效;不公平的考核结果影响管理者的可信度,挫伤员工的积极性。因此我们不能过于追求量化指标,轻视过程考核,否认主观因素在绩效考核中的积极作用。即使定量考核指标也并不意味着考核结果必然是公正公平,如用户对相应服务的评价可能因为个体的差异而反馈截然相反的意见,对此,如何深入推进绩效管理模式,全面优化水服务,还需要进一步的分析和探索,要将用户需求的个性化、人性化服务纳入抄表绩效管理的范围,实现高层次的企业战略目标。

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