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谈珠海供水客户服务管理

珠海水务集团有限公司 容佐源

《广东供水》2011年第四期  点击数:


(本文为《广东供水》杂志文章选登,版权所有。未经广东供水编辑部书面授权,不得转载!)

  摘要:客户服务已逐渐被企业所重视,珠海供水在客户服务方面做了大量工作,但在管理中存在缺乏规划、服务意识不强等问题。本文从制定服务战略规划,树立服务理念,全员服务,改善硬件设施等提出意见,为服务保驾护航,建立优秀客户服务体系。

  关键词:客户服务;规划;意识;制度

  在市场经济这个大环境下,竞争无处不在,服务理念的竞争已逐渐被企业家所重视。企业竞争经历了关系销售、资金壁垒、技术领先、销售为王、以人为本等各个阶段性的竞争时代,正走向服务竞争。也就是说,建立优秀客户服务体系是企业扩大规模、增强核心竞争力等战略迫切需要的关键手段和必然步骤。

  服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

  客户服务在实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动,在供水行业就是生产合格安全的自来水、提供设计、用水报装等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如抄表、收费等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系,并且有益于购买者特征的服务,主要包括热线咨询、管道安装、维修等方面的服务。

  1 供水客户服务的重要组成要素

  服务的本质,是通过无形过程满足客户特定需求,创造交换价值。那么,供水服务的本质是什么?这个问题的答案应该是清晰的,那就是为客户提供不间断、卫生的自来水。鉴于不论供水水量不足或水质不好均会给人民生活、工业生产和社会安定带来严重影响,因此,我们认为水量、水质、水压是供水客户服务的重要组成要素。

  2 珠海供水客户服务管理的做法

  近几年,珠海供水在客户管理中做了不少工作,取得一定的成效。

  2.1提高生产能力和综合能力

  2.1.1新建水厂、泵站、水库;

  新建乾务水厂、南区水厂,增加产能24万m3/d;新建黄杨泵站50万m3/d、竹洲头泵站80万m3/d、竹银水库总库容4333万m3,为每年10月至次年3月的咸期供水提供保障,大大提高了枯水期珠澳两地供水安全。

  2.1.2接管住宅小区抄表到户、管理二次加压设施;

  2005年开始,全面接收住宅小区供水设施的管理,直接抄表到户,香洲区在9万户水表数量的基础上增加居民水表约22万户;完成西部农村村村通自来水工程,改造农户39000户,使村民用上了安全、卫生的自来水;接管二次供水泵房360多座,水池(水箱)1800多个,每半年定期免费清洗水池1次,定期对每座二次加压设施进行巡检、维护。目前,全市在册水表数共有51.7万户,抄表到户解决居民价格不统一,服务不及时等弊端。

  2.1.3正在建设GIS等系统,实现检修、养护、管理一体化。

  通过加强管网技术设备的开发与研制,使管网设施的运行科学合理,资料数据化达到动态管理。

  2.2建立客户服务营业大厅和客户基本数据库

  2.2.1统一营业大厅的装饰,统一形象;公开服务承诺、公开收费依据、公开服务程序、公开监督投诉电话。

  2.2.2建立用水报装、抄表收费、供水热线三个信息系统

  ①建立以“供水热线8899110”呼叫系统为轴心的自来水抢修、维护、安装、咨询、投诉、举报等一系列供水服务的联动机制,24小时受理客户用水问题,切实把倾听客户呼声,为民办实事、办好事落到实处,做到了“件件有回音,事事有着落”。

  ②抄表收费系统,除抄表、收费、账务、票据、统计基本功能外,还扩充开发了表务管理、短信服务、分区计量、客户管理、信用度管理、营销管理等功能,记录水表完整的生命周期、客户的用水规律等,做到全过程跟踪管理。

  供水营业信息系统架起企业与客户的桥梁,客户性质、用水量、用水规律等对供水系统的水质、安全至关重要。通过信息系统,我们了解客户需求、更好对客户提供差异化服务,同时也可以提高我们的经济效益。

  2.3扩大公众参与监督

  ①委托第三方开展客户满意度测评

  2005年,公司开展“优质服务年”活动,将满意度调查列入各分公司的绩效考核,结果与经济挂钩,拉开了供水客户满意度调查活动的序幕。满意率从63.04%上升到98.33%,第三方调查有利于供水部门了解市民的真实愿望和诉求,有利于发现问题,改进工作,提高供水服务水平。

  ②加强与客户的沟通联系,设置客户监督台和投诉箱,公布监督电话,及时接受客户监督,利用社会评价,发现问题。定期召开用水户座谈会和监督员座谈会,“把脉”找症结,提高服务质量。

  ③定期举办水厂开放日,组织市民参观水厂、水质化验等生产单位,让市民了解制水工艺和水资源状况、感受自来水来之不易,增强节约用水意识。

  ④宣传供水知识,举办供水服务进社区、校园活动和3.15消费者活动、世界水日咨询活动,与市民零距离接触。

  2.4完善制度、改变服务方式

  2.4.1完善各项服务制度,保证各项服务措施的落实

  制定抄表、收费、报装、维修、抢修、热线等8类服务规范;细分客户类型,建立《珠海水务集团有限公司重点用水客户管理办法》,主动加强与重点客户沟通,及时处理重点客户需求问题。将重点客户细分为三大类:

  ①大客户:月用水量不少于3万立方米的客户。大客户不但对水费的回收造成较大影响,还会对管网的压力平衡造成影响。

  ②特殊客户:党政军机关、重点医院、涉外宾馆酒店、学校及其它影响较大的用水客户。特殊客户是政府服务窗口以及涉外单位,代表城市形象。

  ③低保户(特困户),是社会稳定的重要组成部分。

  2.4.2免人工费上门服务

  凡由我们直接抄表收费到户的城区居民用户,其室内的水龙头、密封圈、管道接头漏水等小修小补,我们将提供上门维修服务,免收人工服务费,材料由用户提供。

  2.4.3拓宽渠道,更方便用户缴费

  与银行合作,实现在银行柜台实时缴交水费业务,并开通网上银行、银行终端机、手机银行等交费业务,可随时随地缴交水费,大大方便客户缴交水费。

  2.4.4保护消费者权益,保障知情权

  消费者有权知道水费缴交的明细等,我们通过邮政派送账单、现场张贴、手机短信通知等形式,及时将水费等情况告知消费者;在停水期间,提供送水车送水或安装临时取水点等服务。

  3 存在问题

  供水企业是自然垄断,长期沉浸在没有竞争的环境下,使员工缺乏竞争意识,缺乏服务意识。但是,供水企业同时肩负着经济效益和社会效益双重性,社会效益就是客户满意、政府满意,因此,我们必须做好客户服务工作。但在实际工作中,还存在一些问题。

  3.1客户服务缺乏发展规划

  做任何事情都需要有一个目标,我们对客户服务也应有一个长期和短期的目标规划。集团公司已制定了十二.五发展战略规划,研定了集团的使命、愿景、核心价值观。但是,与之配套的客户服务发展规划却没有,没有明确服务理念,没有近、中、远期服务规划,见一步,走一步,成效不好。

  3.2全员服务意识不强,思想认识有待提高

  在企业里,一讲客户服务,很多人认为那是供水所等营业窗口的事情,与其它部门没关,他们认为售前、售中、售后是一条直线的关系,实际应是三角关系,是闭合关系,前台工作需要后台支持,反之,前台工作又促进后台改进。他们没有全员服务意识,只强调小范围工作,缺乏大局意识,造成处理事情被动、效率低下。试问,水厂出厂水1NTU时,到达用户家能保证还是1NTU吗?答案显而易见,不是你合格后面就没有问题。

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责任编辑:谢昀

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